法治日報(bào)記者 陳磊 法治日報(bào)見習(xí)記者 丁一

景區(qū)售票處前的空地上豎立著一塊一米多高的購票二維碼展板，喇叭里循環(huán)提示游客線上購票，一名老年人因沒有提前線上購票只能無奈離開……

這是四川人梁語（化名）近日去陜西一景區(qū)游覽時(shí)看到的場景。她告訴《法治日報(bào)》記者，自己比較喜歡旅游，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在一些景點(diǎn)僅實(shí)行在線售票或主要實(shí)行在線售票，旅游旺季和節(jié)假日，經(jīng)常線上就把票賣完了，這對部分不會(huì)使用在線售票系統(tǒng)買票、搶票的老年人很不友好。

近年來，許多熱門景區(qū)紛紛實(shí)行線上預(yù)約售票，游客通過公眾號、小程序、平臺等線上渠道即可完成購票、支付、預(yù)約，極大地方便了群眾旅游、出行。而老年人是否會(huì)使用線上預(yù)約售票功能，他們在使用線上預(yù)約售票功能時(shí)存在哪些困難等，成為社會(huì)需要關(guān)注和解決的問題。

在線售票成主渠道

今年8月中旬，梁語前往陜西旅游，在參觀某著名景點(diǎn)時(shí)遇到一名同樣來自四川的老年人向她求助——該景點(diǎn)通過公眾號、小程序等在線途徑售票，這名老年人搞不清楚該怎么操作。

梁語使用該老年人的手機(jī)關(guān)注景點(diǎn)的公眾號，預(yù)約門票時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的票已經(jīng)售罄。老年人離開時(shí)抱怨道：“這售票機(jī)制也太不合理了。”

梁語不是第一次遇到這樣的事。她在旅游途中發(fā)現(xiàn)，不少景點(diǎn)普遍實(shí)行在線售票，或者關(guān)注景點(diǎn)公眾號，或者在景區(qū)入口處掃碼使用小程序，不少老年人因不熟悉操作被擋在景區(qū)門外。

“有的景區(qū)關(guān)注公眾號或下載App后，還要找半天才能找到購票入口，進(jìn)入后又得輸入身份信息，買票后還得找到二維碼，有時(shí)我們年輕人都感到麻煩復(fù)雜，更何況老年人呢？”她說。

北京朝陽居民李莉（化名）的父母今年都70多歲，屬于沒有觸網(wǎng)的老年人，父親用的是老人機(jī)，只能打電話、發(fā)信息，母親則不用手機(jī)。父母如果去旅游，她就需要陪著一起掃碼預(yù)約。

“如果我不陪著，我父母就完全不會(huì)，根本沒法買票或出示電子票?！焙芏嗑皡^(qū)全面實(shí)行線上預(yù)約售票，這讓李莉感到很無奈，如果自己沒有時(shí)間，父母就難以出去旅游。

記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些景區(qū)僅提供線上預(yù)約售票渠道，對老年人很不友好。還有的景區(qū)雖然開放線下售票窗口，但提供的門票數(shù)量較為有限，老年人現(xiàn)場購票卻被告知無票的情況較為常見。

例如，在重慶某景區(qū)，記者看到該景區(qū)全面實(shí)行線上預(yù)約售票，游客可通過網(wǎng)絡(luò)或景區(qū)小程序購票；景區(qū)不提供線下人工窗口售票服務(wù)。

記者在山西省某熱門景區(qū)的官方售票小程序上看到，景區(qū)內(nèi)另有一處登臨景點(diǎn)，游客需要預(yù)約登臨門票，未預(yù)約則不支持登臨。據(jù)參觀過該景區(qū)的游客介紹，線上預(yù)約是主要渠道，線下僅有少量當(dāng)日票，很難買到。

技術(shù)門檻攔住老人

今年65歲的王先生家住山東某縣。今年7月的一天，王先生到浙江省某市一個(gè)熱門景區(qū)游玩。到達(dá)景區(qū)內(nèi)一售票處后，他看到服務(wù)窗口上方貼著一張醒目的告示，寫著“推薦線上購票，快捷便利”。旁邊的工作人員正忙著引導(dǎo)游客掃碼購票。

王先生拿出手機(jī)掃碼之后，手機(jī)屏幕上顯示了景區(qū)的官方售票頁面，可那些密密麻麻的小字和層層疊疊的選項(xiàng)，讓他完全摸不著頭腦。

“選日期、選票種、實(shí)名認(rèn)證……咋這么多步驟？”成人票、優(yōu)待票、聯(lián)票，還有一堆他看不懂的套餐選項(xiàng)，把王先生困在了原地。在身后其他游客不斷催促下，王先生越發(fā)著急，一不小心按到了返回鍵，之前的操作全部清零。他只好從隊(duì)伍中退出來，在一旁等著求助景區(qū)工作人員。

對于年近60歲、家住北京市朝陽區(qū)的趙女士來說，則是面臨在線換票不容易的問題。

趙女士持有殘疾證，以前到一些景區(qū)旅游時(shí)，可以直接在檢票口驗(yàn)證進(jìn)入。去年國慶節(jié)期間，她和朋友一起到河北某景區(qū)游玩，按照以往經(jīng)驗(yàn)直接在景區(qū)入口處隨著人流排隊(duì)進(jìn)入。等她慢慢排到入口處時(shí)，景區(qū)工作人員說，她的證件需要換票才能進(jìn)入。

工作人員還告訴趙女士，她可以掃碼進(jìn)入景區(qū)票務(wù)小程序換免費(fèi)票，也可以在人工窗口換免費(fèi)票。

趙女士眼睛已經(jīng)老花，看手機(jī)屏幕很費(fèi)勁兒。無奈之下，她只好到人工窗口排隊(duì)，但人工窗口很少，還都排著長隊(duì)。

等她進(jìn)入景區(qū)時(shí)，已經(jīng)是半個(gè)多小時(shí)以后了，旅游的好心情也受到了影響。

廣東廣和律師事務(wù)所高級合伙人尹玉認(rèn)為，根據(jù)旅游法等相關(guān)規(guī)定，老年人在旅游活動(dòng)中應(yīng)享有合法權(quán)益，景區(qū)有義務(wù)為其提供便利服務(wù)，而保留一定的人工窗口和線下購票方式正是實(shí)現(xiàn)這一權(quán)益的具體體現(xiàn)。不少景區(qū)全面實(shí)行線上預(yù)約售票或者干脆不開設(shè)人工窗口，在一定程度上并不契合法律精神，違背了國家相關(guān)政策。

在北京第二外國語學(xué)院副教授、北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)秘書長王惠靜看來，一些景區(qū)的做法實(shí)質(zhì)上是將技術(shù)門檻轉(zhuǎn)嫁給老年人，忽視了他們在數(shù)字技能、設(shè)備使用上的弱勢，違背了“技術(shù)服務(wù)于人”的本質(zhì)。

王惠靜認(rèn)為，這些景區(qū)的做法同時(shí)也暴露了公共服務(wù)的普惠性短板。景區(qū)作為公共服務(wù)場景，理應(yīng)兼顧不同群體需求。這種現(xiàn)象的存在，反映部分場所對適老化的重視仍停留在表面，與我國社會(huì)老齡化進(jìn)程不相適應(yīng)，也制約旅游市場的全面發(fā)展。

強(qiáng)化景區(qū)適老服務(wù)

受訪專家介紹，我國相關(guān)規(guī)定明確，景區(qū)應(yīng)提供適老化服務(wù)。例如，根據(jù)旅游法規(guī)定，殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠。今年5月，民政部、文化和旅游部等19部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持老年人社會(huì)參與 推動(dòng)實(shí)現(xiàn)老有所為的指導(dǎo)意見》，提出要提升旅游服務(wù)設(shè)施適老化水平。

那么，為何一些景區(qū)在售票環(huán)節(jié)忽視了老年人群體？

尹玉分析，在景區(qū)管理方看來，全面推行線上預(yù)約售票，可以最大程度降低運(yùn)營成本、提升管理效率。政策執(zhí)行與監(jiān)管機(jī)制也存在一定問題。旅游法相關(guān)條款為原則性表述，缺少具體實(shí)施的細(xì)則和剛性約束，導(dǎo)致一些景區(qū)在執(zhí)行時(shí)打折扣，并不能為老年群體提供實(shí)際的便利。地方文旅部門的監(jiān)管力量有限，面對數(shù)量龐大的景區(qū)，難以全面覆蓋并實(shí)施常態(tài)化檢查。

王惠靜認(rèn)為，政策執(zhí)行“最后一公里”失守是主要原因，特別是相關(guān)政策缺乏落地標(biāo)準(zhǔn)（如線下窗口數(shù)量、服務(wù)流程等），導(dǎo)致有些景區(qū)對政策要求“選擇性忽視”。同時(shí)，部分景區(qū)默認(rèn)游客“均能熟練使用智能設(shè)備”，對老年人數(shù)字技能薄弱、無智能終端等實(shí)際情況缺乏預(yù)判，對老年游客需求的認(rèn)知存在偏差。

實(shí)踐中，該如何保障老年人旅游的便利？

在尹玉看來，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)盡快出臺旅游領(lǐng)域相關(guān)政策實(shí)施細(xì)則，明確適老化服務(wù)量化指標(biāo)，結(jié)合實(shí)際情況，將適老化服務(wù)從倡導(dǎo)性要求轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制性規(guī)范。

她還認(rèn)為，對于線上預(yù)約售票系統(tǒng)，景區(qū)應(yīng)進(jìn)行適老化改造。例如，設(shè)計(jì)簡潔明了的操作界面、增大字體顯示、簡化操作流程、提供清晰的語音提示等，降低老年游客使用線上服務(wù)的難度。同時(shí)，加強(qiáng)人工服務(wù)支持，景區(qū)工作人員應(yīng)主動(dòng)為老年游客提供幫助，指導(dǎo)他們進(jìn)行線上操作或協(xié)助其完成線下購票。

王惠靜認(rèn)為，應(yīng)該在旅游法、老年人權(quán)益保障法框架下，強(qiáng)化政策落地與監(jiān)管，完善地方相關(guān)立法?？梢杂上嚓P(guān)部門依據(jù)法律牽頭制定景區(qū)適老化服務(wù)細(xì)則，明確線下窗口數(shù)量、免預(yù)約名額比例等硬性指標(biāo)，將景區(qū)適老化服務(wù)納入旅游景區(qū)星級評定標(biāo)準(zhǔn)核心考核項(xiàng)目。建立“景區(qū)適老化服務(wù)黑名單”，對不落實(shí)政策的景區(qū)進(jìn)行公開通報(bào)、限期整改，情節(jié)嚴(yán)重者可暫停其運(yùn)營資格。

“通過‘政策兜底、景區(qū)落實(shí)、社會(huì)協(xié)同’，既能讓老年人共享旅游樂趣，也能讓數(shù)字化服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)‘效率與溫度并存’，避免技術(shù)進(jìn)步為老年人制造新的社會(huì)隔閡。”她說。