“我屋里的水龍頭又在滴水了，能不能幫我報(bào)個(gè)修？”不久前的一天，在武漢市洪山區(qū)左嶺街道五嶺社區(qū)活動(dòng)室里，71歲的張秀麗對(duì)著手機(jī)用武漢話說(shuō)。
幾分鐘后，手機(jī)傳來(lái)回復(fù)：“收到。維修師傅預(yù)計(jì)下午3點(diǎn)鐘到您家?！睆埿沱惖拿碱^舒展開來(lái)。
而就在半年前，燃?xì)庠畲虿恢?，只?huì)讓張秀麗“干著急”。
隨著城鎮(zhèn)化速度的加快，從過(guò)去“有事找村委會(huì)”的鄉(xiāng)村生活，到如今“居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司‘三駕馬車’”的治理模式，生活場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變一度讓張秀麗有些無(wú)所適從，遇到問(wèn)題只能去社區(qū)辦公室咨詢。
而現(xiàn)在，中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）計(jì)算機(jī)學(xué)院“計(jì)科先鋒”實(shí)踐團(tuán)開發(fā)的“智扶銀齡”智慧社區(qū)系統(tǒng)，成了張秀麗的“貼心幫手”：只需對(duì)著手機(jī)說(shuō)出問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別并轉(zhuǎn)發(fā)給對(duì)應(yīng)部門；即便遇到無(wú)法識(shí)別的情況，社區(qū)工作人員也會(huì)在后臺(tái)聯(lián)系相關(guān)部門解決。
這份便利的背后，是一群大學(xué)生持續(xù)兩年的探索。
2023年4月，“計(jì)科先鋒”師生團(tuán)隊(duì)第一次走進(jìn)五嶺社區(qū)。眼前，不少老人坐著馬扎在樓下曬太陽(yáng)，他們大多是回遷村民，從熟悉的平房到陌生的高樓，從熱鬧的村口到冷清的樓道，老人們的生活軌跡“來(lái)了個(gè)大拐彎”。
團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人劉軒豪回憶道，62歲的李建國(guó)習(xí)慣每天在小區(qū)鍛煉，但公共扭腰器底座松動(dòng)，使用時(shí)很不安全，老人想報(bào)修卻不知道找誰(shuí)——這些健身器材是政府民生工程配的，該找社區(qū)還是負(fù)責(zé)日常維護(hù)的物業(yè)？
為了摸清老人們的需求，2023年4月到11月，團(tuán)隊(duì)課余走訪了武漢市45個(gè)回遷社區(qū)，發(fā)放問(wèn)卷4500份，回收有效問(wèn)卷4137份，開展深度訪談931次。調(diào)研結(jié)果顯示：他們的困擾不是物資匱乏，而是“遇到困難不知道該找誰(shuí)”。
團(tuán)隊(duì)決定，開發(fā)一套社區(qū)智能服務(wù)系統(tǒng)：老人只需用語(yǔ)音描述困難，系統(tǒng)便能識(shí)別問(wèn)題類型，并經(jīng)社區(qū)聯(lián)系責(zé)任部門解決。
開發(fā)系統(tǒng)并不容易?！吧蹲?xùn)|西壞了，搞不清白（清楚）”“把那個(gè)……那個(gè)東西修一下”……老人們的表達(dá)或夾雜方言、或含糊不清。如何讓冰冷的機(jī)器聽懂求助，成為團(tuán)隊(duì)面臨的最大問(wèn)題。
“我們不是要讓老人適應(yīng)技術(shù)，而是要讓技術(shù)適應(yīng)老人。”團(tuán)隊(duì)帶著錄音設(shè)備到社區(qū)開始了方言收集之旅。“有位王奶奶特別有趣，把電梯叫‘鐵盒子’，把手機(jī)叫‘小電視’?！眻F(tuán)隊(duì)成員程連彤笑著回憶，“我們要做的，就是讓AI聽懂這些別樣的表達(dá)”。
3個(gè)月里，團(tuán)隊(duì)收集了1萬(wàn)余條語(yǔ)音樣本，涵蓋武漢話、河南話等多種方言。為提高識(shí)別準(zhǔn)確率，團(tuán)隊(duì)引入自主研發(fā)的“因果推理”技術(shù)，“就是教會(huì)機(jī)器像人一樣思考。比如老人說(shuō)‘那個(gè)東西又壞了’，普通系統(tǒng)只能識(shí)別這句話，但我們的系統(tǒng)還能結(jié)合老人之前的求助記錄，判斷出可能是水龍頭、燈泡或是其他設(shè)備出了問(wèn)題?！背踢B彤解釋。
2024年春天，第一版系統(tǒng)在社區(qū)測(cè)試。效果卻不盡如人意：方言識(shí)別準(zhǔn)確率只有40%，老人們直言“這個(gè)機(jī)器聽不懂人話”。
挫折沒(méi)有擊退這群年輕人，他們一遍遍優(yōu)化算法。團(tuán)隊(duì)成員金湯悅記得，一次為測(cè)試系統(tǒng)對(duì)武漢話“么斯（什么）”的識(shí)別，她在社區(qū)重復(fù)說(shuō)了200多遍，旁邊的老人都忍不住笑了——“姑娘，你這是要把機(jī)器教成武漢伢啊”。
經(jīng)過(guò)多次迭代，系統(tǒng)的方言識(shí)別準(zhǔn)確率終于提升到85%，事件識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到95%。最終成型的“智扶銀齡”系統(tǒng)，構(gòu)建了AI驅(qū)動(dòng)的協(xié)同治理生態(tài)。
劉軒豪講解說(shuō)，居民使用端采用了多模態(tài)情感理解技術(shù)，老人可用方言講出問(wèn)題，系統(tǒng)智能識(shí)別，并提供個(gè)性化問(wèn)答服務(wù)；社區(qū)管理端發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，根據(jù)問(wèn)題歸屬和緊急程度，協(xié)調(diào)物業(yè)、業(yè)委會(huì)等多方主體，通過(guò)智能工單算法生成最優(yōu)分派方案，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效處理。
2024年10月，優(yōu)化后的系統(tǒng)擬在社區(qū)推廣。但新挑戰(zhàn)來(lái)了——不少老人不愿嘗試，擔(dān)心“學(xué)不會(huì)、不好使”。
團(tuán)隊(duì)決定用“笨”但有效的方法：一對(duì)一教學(xué)。
每逢周末，團(tuán)隊(duì)成員便分散到社區(qū)里，一邊講著“有事不用跑，對(duì)著手機(jī)說(shuō)就好”的自制順口溜，一邊手把手教老人使用系統(tǒng)。從“長(zhǎng)按說(shuō)話”到“查看處理進(jìn)度”，如果有老人不熟悉步驟，就一遍遍演示。
團(tuán)隊(duì)還把使用指南印在小卡片上，方便老人攜帶、查看；聯(lián)系社區(qū)在放露天電影時(shí)，插播系統(tǒng)使用教程。
70歲的劉英最初對(duì)這個(gè)系統(tǒng)半信半疑。直到兩個(gè)月前，樓下的晾衣架生銹斷裂，她晾曬的床單掉到了地上。劉英抱著試試看的想法對(duì)著手機(jī)說(shuō)：“樓下那個(gè)晾衣服的架子斷了，搞不清楚找哪個(gè)管。”第二天上午，維修師傅就處理好了，劉英“蠻驚喜”。
此后，劉英在社區(qū)成了義務(wù)“推廣員”，逢人就說(shuō)：“這些大學(xué)生娃娃真不錯(cuò)，不收一分錢，還這么耐心。這個(gè)系統(tǒng)確實(shí)好用，我現(xiàn)在修東西都靠它！”
好消息不斷。經(jīng)過(guò)持續(xù)打磨，團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)的多模態(tài)智能應(yīng)答、智能資源調(diào)度算法等3項(xiàng)核心技術(shù)，相繼被國(guó)際智能計(jì)算會(huì)議ICIC、國(guó)際神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合會(huì)議IJCNN以及《Applied Sciences》（《應(yīng)用科學(xué)》）期刊錄用。團(tuán)隊(duì)依托項(xiàng)目撰寫的咨政報(bào)告，獲湖北省人力資源和社會(huì)保障廳采納，作為制定相關(guān)政策的實(shí)證基礎(chǔ)。
團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)教師王太茂介紹，團(tuán)隊(duì)正開發(fā)4.0版本系統(tǒng)，以期將服務(wù)從“解決問(wèn)題”延伸到“豐富生活”，比如政策咨詢、鄰里互助、社交互動(dòng)等。
“我們的目標(biāo)是讓這個(gè)系統(tǒng)成為連接老年人與智慧社區(qū)的橋梁，讓越來(lái)越多的老人能在數(shù)字時(shí)代找到歸屬感?！眻F(tuán)隊(duì)成員阮俊杰說(shuō)。
目前，這一系統(tǒng)已在武漢市1個(gè)社區(qū)運(yùn)行、3個(gè)社區(qū)試點(diǎn)實(shí)施。五嶺社區(qū)黨支部書記鄧艷群感慨道：“這個(gè)系統(tǒng)改變的不只是辦事效率，更重要的是它讓老人們感受到了被重視、被關(guān)愛(ài)。在這個(gè)快速變化的時(shí)代，不該有人成為‘?dāng)?shù)字孤島’。”
眼下，團(tuán)隊(duì)計(jì)劃將系統(tǒng)推廣到更多社區(qū)?！拔覀冞@代人在數(shù)字時(shí)代長(zhǎng)大，有責(zé)任用技術(shù)去溫暖需要幫助的人?！眲④幒勒f(shuō)。
?。ㄊ茉L老人張秀麗、李建國(guó)、劉英為化名）