法治日報記者 陳磊 法治日報見習記者 丁一

景區(qū)售票處前的空地上豎立著一塊一米多高的購票二維碼展板，喇叭里循環(huán)提示游客線上購票，一名老年人因沒有提前線上購票只能無奈離開……

這是四川人梁語（化名）近日去陜西一景區(qū)游覽時看到的場景。她告訴《法治日報》記者，自己比較喜歡旅游，發(fā)現現在一些景點僅實行在線售票或主要實行在線售票，旅游旺季和節(jié)假日，經常線上就把票賣完了，這對部分不會使用在線售票系統(tǒng)買票、搶票的老年人很不友好。

近年來，許多熱門景區(qū)紛紛實行線上預約售票，游客通過公眾號、小程序、平臺等線上渠道即可完成購票、支付、預約，極大地方便了群眾旅游、出行。而老年人是否會使用線上預約售票功能，他們在使用線上預約售票功能時存在哪些困難等，成為社會需要關注和解決的問題。

在線售票成主渠道

今年8月中旬，梁語前往陜西旅游，在參觀某著名景點時遇到一名同樣來自四川的老年人向她求助——該景點通過公眾號、小程序等在線途徑售票，這名老年人搞不清楚該怎么操作。

梁語使用該老年人的手機關注景點的公眾號，預約門票時發(fā)現當天的票已經售罄。老年人離開時抱怨道：“這售票機制也太不合理了?！?/p>

梁語不是第一次遇到這樣的事。她在旅游途中發(fā)現，不少景點普遍實行在線售票，或者關注景點公眾號，或者在景區(qū)入口處掃碼使用小程序，不少老年人因不熟悉操作被擋在景區(qū)門外。

“有的景區(qū)關注公眾號或下載App后，還要找半天才能找到購票入口，進入后又得輸入身份信息，買票后還得找到二維碼，有時我們年輕人都感到麻煩復雜，更何況老年人呢？”她說。

北京朝陽居民李莉（化名）的父母今年都70多歲，屬于沒有觸網的老年人，父親用的是老人機，只能打電話、發(fā)信息，母親則不用手機。父母如果去旅游，她就需要陪著一起掃碼預約。

“如果我不陪著，我父母就完全不會，根本沒法買票或出示電子票?！焙芏嗑皡^(qū)全面實行線上預約售票，這讓李莉感到很無奈，如果自己沒有時間，父母就難以出去旅游。

記者近日調查發(fā)現，一些景區(qū)僅提供線上預約售票渠道，對老年人很不友好。還有的景區(qū)雖然開放線下售票窗口，但提供的門票數量較為有限，老年人現場購票卻被告知無票的情況較為常見。

例如，在重慶某景區(qū)，記者看到該景區(qū)全面實行線上預約售票，游客可通過網絡或景區(qū)小程序購票；景區(qū)不提供線下人工窗口售票服務。

記者在山西省某熱門景區(qū)的官方售票小程序上看到，景區(qū)內另有一處登臨景點，游客需要預約登臨門票，未預約則不支持登臨。據參觀過該景區(qū)的游客介紹，線上預約是主要渠道，線下僅有少量當日票，很難買到。

技術門檻攔住老人

今年65歲的王先生家住山東某縣。今年7月的一天，王先生到浙江省某市一個熱門景區(qū)游玩。到達景區(qū)內一售票處后，他看到服務窗口上方貼著一張醒目的告示，寫著“推薦線上購票，快捷便利”。旁邊的工作人員正忙著引導游客掃碼購票。

王先生拿出手機掃碼之后，手機屏幕上顯示了景區(qū)的官方售票頁面，可那些密密麻麻的小字和層層疊疊的選項，讓他完全摸不著頭腦。

“選日期、選票種、實名認證……咋這么多步驟？”成人票、優(yōu)待票、聯票，還有一堆他看不懂的套餐選項，把王先生困在了原地。在身后其他游客不斷催促下，王先生越發(fā)著急，一不小心按到了返回鍵，之前的操作全部清零。他只好從隊伍中退出來，在一旁等著求助景區(qū)工作人員。

對于年近60歲、家住北京市朝陽區(qū)的趙女士來說，則是面臨在線換票不容易的問題。

趙女士持有殘疾證，以前到一些景區(qū)旅游時，可以直接在檢票口驗證進入。去年國慶節(jié)期間，她和朋友一起到河北某景區(qū)游玩，按照以往經驗直接在景區(qū)入口處隨著人流排隊進入。等她慢慢排到入口處時，景區(qū)工作人員說，她的證件需要換票才能進入。

工作人員還告訴趙女士，她可以掃碼進入景區(qū)票務小程序換免費票，也可以在人工窗口換免費票。

趙女士眼睛已經老花，看手機屏幕很費勁兒。無奈之下，她只好到人工窗口排隊，但人工窗口很少，還都排著長隊。

等她進入景區(qū)時，已經是半個多小時以后了，旅游的好心情也受到了影響。

廣東廣和律師事務所高級合伙人尹玉認為，根據旅游法等相關規(guī)定，老年人在旅游活動中應享有合法權益，景區(qū)有義務為其提供便利服務，而保留一定的人工窗口和線下購票方式正是實現這一權益的具體體現。不少景區(qū)全面實行線上預約售票或者干脆不開設人工窗口，在一定程度上并不契合法律精神，違背了國家相關政策。

在北京第二外國語學院副教授、北京市法學會旅游法學研究會秘書長王惠靜看來，一些景區(qū)的做法實質上是將技術門檻轉嫁給老年人，忽視了他們在數字技能、設備使用上的弱勢，違背了“技術服務于人”的本質。

王惠靜認為，這些景區(qū)的做法同時也暴露了公共服務的普惠性短板。景區(qū)作為公共服務場景，理應兼顧不同群體需求。這種現象的存在，反映部分場所對適老化的重視仍停留在表面，與我國社會老齡化進程不相適應，也制約旅游市場的全面發(fā)展。

強化景區(qū)適老服務

受訪專家介紹，我國相關規(guī)定明確，景區(qū)應提供適老化服務。例如，根據旅游法規(guī)定，殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動中依照法律、法規(guī)和有關規(guī)定享受便利和優(yōu)惠。今年5月，民政部、文化和旅游部等19部門聯合印發(fā)《關于支持老年人社會參與 推動實現老有所為的指導意見》，提出要提升旅游服務設施適老化水平。

那么，為何一些景區(qū)在售票環(huán)節(jié)忽視了老年人群體？

尹玉分析，在景區(qū)管理方看來，全面推行線上預約售票，可以最大程度降低運營成本、提升管理效率。政策執(zhí)行與監(jiān)管機制也存在一定問題。旅游法相關條款為原則性表述，缺少具體實施的細則和剛性約束，導致一些景區(qū)在執(zhí)行時打折扣，并不能為老年群體提供實際的便利。地方文旅部門的監(jiān)管力量有限，面對數量龐大的景區(qū)，難以全面覆蓋并實施常態(tài)化檢查。

王惠靜認為，政策執(zhí)行“最后一公里”失守是主要原因，特別是相關政策缺乏落地標準（如線下窗口數量、服務流程等），導致有些景區(qū)對政策要求“選擇性忽視”。同時，部分景區(qū)默認游客“均能熟練使用智能設備”，對老年人數字技能薄弱、無智能終端等實際情況缺乏預判，對老年游客需求的認知存在偏差。

實踐中，該如何保障老年人旅游的便利？

在尹玉看來，有關部門應當盡快出臺旅游領域相關政策實施細則，明確適老化服務量化指標，結合實際情況，將適老化服務從倡導性要求轉化為強制性規(guī)范。

她還認為，對于線上預約售票系統(tǒng)，景區(qū)應進行適老化改造。例如，設計簡潔明了的操作界面、增大字體顯示、簡化操作流程、提供清晰的語音提示等，降低老年游客使用線上服務的難度。同時，加強人工服務支持，景區(qū)工作人員應主動為老年游客提供幫助，指導他們進行線上操作或協助其完成線下購票。

王惠靜認為，應該在旅游法、老年人權益保障法框架下，強化政策落地與監(jiān)管，完善地方相關立法。可以由相關部門依據法律牽頭制定景區(qū)適老化服務細則，明確線下窗口數量、免預約名額比例等硬性指標，將景區(qū)適老化服務納入旅游景區(qū)星級評定標準核心考核項目。建立“景區(qū)適老化服務黑名單”，對不落實政策的景區(qū)進行公開通報、限期整改，情節(jié)嚴重者可暫停其運營資格。

“通過‘政策兜底、景區(qū)落實、社會協同’，既能讓老年人共享旅游樂趣，也能讓數字化服務真正實現‘效率與溫度并存’，避免技術進步為老年人制造新的社會隔閡?！彼f。