經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者 鐘子琦
一名家政服務(wù)經(jīng)理人的一天是怎樣度過的？“每天早晨7點(diǎn)多，我打開手機(jī)，準(zhǔn)備回復(fù)客戶信息，一天工作十幾個(gè)小時(shí)是常態(tài)。不論客戶有什么樣的問題，我都會(huì)盡全力解決?！北本┐蟀嗌罘?wù)有限公司家政服務(wù)經(jīng)理人龍梅說。
有時(shí)，龍梅驅(qū)車幾個(gè)小時(shí)到客戶家中實(shí)地走訪，為客戶及時(shí)匹配護(hù)工，解決燃眉之急；有時(shí)，她在辦公室耐心傾聽1個(gè)多小時(shí)電話，只為了解不同家庭對于阿姨的具體需求……
自2012年從事家政服務(wù)業(yè)以來，龍梅負(fù)責(zé)派單調(diào)度、家政服務(wù)人員審核培訓(xùn)、客戶意見反饋及處理、員工招聘、帶教實(shí)習(xí)生等工作。目前，她累計(jì)為上百戶家庭匹配月嫂、育兒嫂、小時(shí)工和護(hù)工等家政服務(wù)人員，成為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的家政服務(wù)經(jīng)理人。
“家政服務(wù)經(jīng)理人是連接阿姨與家庭的紐帶?！饼埫氛f，阿姨上戶3天之內(nèi)，她會(huì)對客戶進(jìn)行首次回訪，此后每個(gè)月會(huì)定期回訪，用真誠的態(tài)度服務(wù)客戶?！耙恍┬率謱殝屒榫w波動(dòng)比較大，和我打電話時(shí)會(huì)突然哭訴起來。遇到這種情況，我會(huì)耐心安撫寶媽的情緒，再逐漸引導(dǎo)她說出具體問題?！饼埫氛f，經(jīng)過長時(shí)間溝通，她不僅深入理解了客戶需求，也成為客戶信任的朋友。
為了幫助阿姨快速融入新環(huán)境，龍梅時(shí)常在征得客戶同意后，帶著阿姨上戶，熟悉工作環(huán)境，了解阿姨的工作量?！安簧侔⒁涕L期居住在客戶家中，時(shí)刻與客戶相處，生活上難免有不便之處，身心也會(huì)感到疲倦。我會(huì)與阿姨定期溝通，問問她們最近遇到的困難，用關(guān)心讓阿姨感到溫暖。”龍梅認(rèn)為，只有形成正向循環(huán)，阿姨才能以更加飽滿的狀態(tài)投入工作，客戶也會(huì)與阿姨建立更好的合作關(guān)系。
“無論是客戶的煩惱，還是阿姨的難處，我都會(huì)用心傾聽，幫他們快速處理問題?！饼埫氛f。
龍梅深知，作為一名家政服務(wù)經(jīng)理人，具備專業(yè)的服務(wù)能力，對于精準(zhǔn)匹配供需、高效開展技能培訓(xùn)十分重要。護(hù)理失能老人，需要熟悉如何處理褥瘡、吸痰和換藥。照護(hù)嬰幼兒，必須熟知常見疾病的護(hù)理，以及意外的緊急救助方法。“要為不同類型的家政服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，我自己必須把這些知識掌握好。”她說。
學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)的龍梅，不僅善于利用專業(yè)知識為家政服務(wù)人員答疑解惑，還積極拓寬學(xué)習(xí)領(lǐng)域。一有時(shí)間，她就打開全國巾幗家政數(shù)字化服務(wù)平臺，觀看線上培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)母嬰護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理和整理收納等知識，看到常見問題的細(xì)致講解，她就及時(shí)記錄在本子上。目前，她已考取中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的家政培訓(xùn)師（高級）、養(yǎng)老護(hù)理師（高級）、整理收納師（高級）等證書，為公司的家政服務(wù)人員樹立了榜樣。
“多年來，我積累了不少家政服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也希望把這些經(jīng)驗(yàn)分享給更多人，吸引他們投身家政服務(wù)業(yè)。”龍梅說。
2024年，龍梅代表公司參加北京市婦聯(lián)舉辦的巾幗家政宣傳展示暨對接推進(jìn)會(huì)，分享從業(yè)體會(huì)，與同行探討如何提供高品質(zhì)、多樣化、個(gè)性化的家政服務(wù)。那次活動(dòng)給龍梅留下了深刻印象，她說：“站在更大的舞臺上，我十分激動(dòng)，也更加堅(jiān)定了做好做精家政服務(wù)工作的決心?！?/p>
龍梅還多次代表公司與職業(yè)院校、本科院校開展合作，為年輕人創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)。“遇到機(jī)會(huì)，我會(huì)馬上想起公司的新人，根據(jù)他們的專業(yè)和能力安排任務(wù)，讓他們在實(shí)踐中提升能力、拓寬眼界，實(shí)現(xiàn)快速成長?！彼f，她帶過的實(shí)習(xí)生，有的已成為獨(dú)當(dāng)一面的家政服務(wù)經(jīng)理人，有的則成為客戶的“好管家”。
近年來，隨著我國居民家庭以育兒、養(yǎng)老為主的家政服務(wù)需求不斷攀升，家政服務(wù)業(yè)取得了快速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國家政服務(wù)從業(yè)人員已經(jīng)超過3000萬人，行業(yè)企業(yè)達(dá)100多萬家，行業(yè)規(guī)模超過1.1萬億元。同時(shí)，家政服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人員短缺、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問題仍十分突出?！凹艺?wù)業(yè)天寬地闊，我將發(fā)揮所長，幫助家政服務(wù)人員提升技能和素質(zhì)，引導(dǎo)他們學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)，為更多家庭帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?！饼埫氛f。